Очень мало компаний сегодня действительно понимают важность отношения и создание правильного клиентского опыта. Один иностранный банк выбрал в качестве рекламного слогана фразу «разница в отношении», но не многие, пока, к сожалению, могут похвастаться этим на практике. Недавно, находясь в командировке в Токио и проводя там тренинг для большой западной компании, я был удивлен отношением к посетителям в самых разных местах. От магазинов распродаж, до крупных пятизвездочных отелей – всегда мы ощущали заботу, внимание, уважение. Это удивительно, но конкуренция в высокотехнологичной Японии сводится не только к появлению немыслимых новинок в самых разных областях, но и в высочайшем качестве сервиса и отношения к своим клиентам. Это пропитывает все корпорации насквозь, являясь основой культуры компании на всех уровнях и, безусловно, транслируется на своих клиентов. Такие компании, как Disney, Ritz-Carlton, McDonalds, заботятся об этом, и мы это ощущаем. У нас тоже начинает появляться некоторые проблески и яркие примеры, например, это любая кофейня «Кофемания», некоторые рестораны Аркадия Новикова или Кирилла Гусева, булочные «Хлеб и Ко», некоторые гостиницы и магазины в Москве.

Предлагаем несколько конкретных шагов по изменению отношения сотрудников к работе, если вы уж взялись растить лидера. Прежде всего, мы должны дать им понять, что серьезно настроены на перемены. Необходимо определить некоторые ценности, которые вы считаете важными для себя и своей компании, то есть важно договориться на берегу. Итак:

1. Создайте систему договоренностей. Правила взаимодействия в организации. Они должны быть простые и понятные. Например: договоритесь о честности, о том, чтобы держать слово, быть вовремя, о поддержке и позитивном отношении к происходящему.

2. Будьте примером и придерживайтесь договоренностей сами. Главное, признавайте, если вы их нарушили, не пытайтесь притвориться железным и правильным. Мы все люди. Все видят, что для вас важно.

3. Выражайте признательность и благодарность, когда люди соблюдают договоренности, добились результатов и т.д., не скупитесь на это и не стройте из себя формального начальника. Опять-таки, все мы люди.

4. Не накапливайте недовольство чем-либо. Говорите о том, что вас не устраивает сразу. Если сотрудник опаздывает на 10 встречу, но 9 предыдущих вы промолчали, не нужно срываться на него, исходя из накопившегося сопротивления. Решайте вопросы по мере их поступления.

5. В разговоре с людьми не делайте обобщений, типа «ты никогда не приходил вовремя, от тебя невозможно дождаться инициативы и т.д.». Он может вспомнить, как он приходил вовремя и даже что-то дельное пару раз предлагал. Говорите о конкретных моментах тогда, когда они происходят. Говорите об опоздании в момент опоздания, нарушение договоренности не заметайте под ковер. Будьте конкретны в своих замечаниях.

6. При общении будьте нейтральны. Не заводитесь и не срывайтесь на подчиненных. Тем самым, вы проявляете слабость и даете им повод для манипуляции вами. Сделайте все, что необходимо, чтобы вернуться в эмоциональное равновесие. Отложите разговор, прогуляйтесь, поговорите о чем-то другом и т.д. Возвращайтесь к разговору спокойным, уверенным в себе и с ясными целями. Еще Лев Толстой говорил: «Перестань разговаривать сразу же, как только чувствуешь, что раздражаешься сам или тот, с кем ты разговариваешь».

7. Не используйте в общении, так называемые, комплиментарные сэндвичи. Это когда вы вначале делаете комплимент, чтобы «смягчить» обстановку, типа «вообще-то ты неплохой менеджер, и мы гордимся некоторыми твоими результатами в прошлом, я даже помню, как мы премировали тебя пару лет назад, но…», тут вы коротко вставляете, собственно, суть своего высказывания: «… но ты ведешь себя как полный эгоист, игнорирующий все наши договоренности». И тут второй кусок хлеба поверх тонкой начинки: «хотя я понимаю, что в сложившейся ситуации, ты стараешься, как можешь, что, безусловно, я ценю и думаю, что все замечают твое неравнодушие»… Во всем этом словесном нагромождении, люди слышат лишь то, что очевидно и полностью игнорируют самое главное в виде начинки, спрятанной в середине фразы. Это большая ошибка, которая оставляет вас в двойной иллюзии. С одной стороны, ты думаешь о том, что ты молодец – сказал-таки и донес до него важную информацию, а с другой стороны, он вроде как услышал. Не обманывайте ни себя, ни его.

8. Предлагайте людям выбор. Создавайте договоренности. Не заставляйте и не давите на них. Один выбор – одни последствия, другой – другие. Оставьте выбор за ними. Не пытайтесь изобразить из себя контролера и грозного начальника. Разговаривайте с ними как со взрослыми, которые умеют отвечать за свои поступки. Пусть они сами сделают выбор. Предложите им из чего выбирать. Все. В остальном дело за ними.

Эта простая технология поможет вам создать новую игру и главное – поддерживать ее в вашей организации. Не закрывайте глаза на проблемы с отношением сотрудников к работе. Соблюдайте договоренности сами. Будьте примером, тем самым вы дадите понять, что для вас это важно, и вы сможете требовать выполнения договоренностей от других. Это не даст вам гарантий, но создаст огромную возможность для качественно новой игры в вашей организации. В любом случае, вы ничем не рискуете, худшее, что может быть – все останется как есть, лучшее – вы измените отношение к работе и добьетесь новых результатов.

По материалам сайта hrm.ru.