Добрый доктор | Теория и практика, Тренинги и семинары

Продолжение. Начало читайте здесь .

7. Тренинг обслуживания клиентов

Хотя деятельность в компании значительно переориентировалась в направлении клиентов, выяснилось, что сотрудникам не хватает практических навыков и знания технологий эффективного обслуживания клиентов. Поэтому мы предложили провести дополнительный однодневный тренинг по обслуживанию клиентов.

Мы не ограничивались простой тренировкой навыков и посвятили значительное время развитию эффективных личностных стратегий взаимодействия с клиентом.

Как и следовало ожидать, после тренинга прорыва участники проявили большую готовность осознавать и создавать заново собственные стратегии и подходы. Нам практически не пришлось иметь дело с сопротивлением.

В результате, за один день удалось проработать материал, который бы в другой ситуации потребовал бы, по крайней мере, в два раза большего времени.

Участники на опыте собственного участия в различных процессах тренинга обнаружили стереотипы и образцы поведения, собственные интерпретации, которые негативно влияют на отношения с клиентами. К ним можно отнести:

- разрыв между концептуальным пониманием теории успешной продажи и готовностью применять эту теорию на уровне подходов
- недостаточное внимание к выявлению потребностей клиентов
- недостаточно эффективное слушание
- убежденность, что интересы клиентов хорошо известны. Фактически, участники пытались мотивировать клиента, исходя из собственных предположений, а не выявленных интересов.

Они также акцентировали внимание на те образцы поведения, которые поддерживают эффективные взаимоотношения и на которые можно опираться в будущем. Сюда относятся:

- расположенность к клиенту
- готовность и умение поддерживать разговор
- приверженность к успеху компании, готовность рисковать
- способность признавать ошибки и учиться на опыте, желание осваивать новые навыки и подходы.

idea

Важным открытием для многих участников явилось суммирование конкурентных преимуществ. На конкретных примерах из собственной практики они увидели, что способны предлагать клиентам лучшие условия даже в тех ситуациях, когда на первый взгляд они проигрывают конкурентам.
наверх

8. Концепция "семейного доктора"

В данном проекте проявилась новая для России роль тренинговой компании по отношению к клиенту.

Традиционная роль тренера состоит в том, что он бросает вызов, дает обратную связь, обращает внимание участников и вдохновляет их самих обращать внимание на те аспекты личностных стратегий и групповых норм, которые стали привычны, не осознаются и в то же время существенно влияют на поведение участников. Тренер поощряет участников находить новые эффективные стратегии и находить мотивации для использования их в повседневной жизни.

family doctor

Новая концепция взаимодействия клиента и тренера наиболее точно описываются при помощи аналогии с семейным доктором. Задачей такого "доктора" является забота о постоянном развитии человеческого потенциала компании. Объектом внимания являются корпоративная культура, нормы, ценности, личные и профессиональные качества сотрудников.

Подобно домашнему доктору, мы не являемся специалистами в некоторых вопросах развития сотрудников, например, в области бизнеса, которым занимается компания, стимулирования, профессиональной аттестации персонала, однако можем решать многие вопросы в сотрудничестве с сотрудниками компании, которые способны предоставить тематическую информацию и разработать рабочие ситуации для деловых игр.

При этом, являясь специалистами высокой квалификации в своей области, мы способны сочетать различные виды тренинга, оценки и консультирования, а также вовремя подсказать, когда клиенту нужно обратиться к услугам узкопрофессиональных специалистов.

9. Результаты программы

В культуре организации начали развиваться новые нормы и подходы, базирующиеся на инициативе, смелости, готовности рисковать, лидерстве, ответственности, взаимной поддержке, приверженности корпоративным ценностям и общему выигрышу.

Создано новое командное взаимодействие, сотрудники мотивированы бросать и принимать вызов, ставить и достигать высокие цели. Сотрудники привержены успеху коллег, соседних подразделений, конечным результатам работы компании. Радикально улучшено взаимодействие между подразделениями. Во взаимодействии руководителей и подчиненных стали появляться черты тренировки.

Дополнительным подтверждением эффективности данного проекта стали новые заказы, которые мы получили от партнеров данной компании.

По материалам сайта www.tci-co.ru.