Идеи от клиентов

Напишите список всех своих постоянных клиентов и тех, на кого вы рассчитываете. Подумайте, по каким признакам их можно сгруппировать. Опишите каждый тип клиента и постарайтесь ответить на вопросы: чем вы им интересны? Какие у вас общие ценности? И как вы им это демонстрируете?

А теперь постарайтесь вспомнить тех своих клиентов, которые покупали ваш товар только однажды. Почему они ушли? Что они хотели у вас получить, но так и не смогли? А затем спросите себя: клиентов какого типа у вас нет и не было никогда?

Следующий вопрос будет: почему?

Большая ошибка в общении с клиентом состоит в том, что мы обычно боимся интересоваться его мнением. То же самое касается и конечного потребителя, особенно недовольного или равнодушного. Кажется, что опросы всем основательно надоели, тем более что существует угроза нарваться на грубую правду и еще больше отвратить от себя конечного потребителя. Но если быть откровенным, больше всего сотрудники, проводящие опросы, боятся донести правду до своего руководителя. Однако все зависит от того, как проводятся эти процедуры. Негативную реакцию вызывают неправильно организованные акции, потому что, вообще-то, люди любят, когда их оценкой интересуются, особенно когда они чем-то недовольны и могут высказать это. Корректно проведенная беседа, рассчитанная на выявление откровенного мнения, рождает доверие и интерес.

Попробуйте провести такую беседу в доброжелательных тонах с теми, кто покидает магазин без покупки. Пусть для начала это будет всего десять человек, и вы получите бесценную информацию: как измениться, чтобы вернулись люди этой группы. Правда, для этого действительно придется меняться: расширять ассортимент согласно высказанным пожеланиям, изменять способы коммуникации, форму обратной связи и обслуживания, даже внешний вид. Вам понадобятся и новые формы презентации - от внешней рекламы до плакатов перед торговыми залами, чтобы сообщить тем, кто раньше проходил мимо, что "теперь у нас появилось именно то, чего вам раньше здесь не хватало".


Клиенты могут подбрасывать выгодные идеи. Скажем, у вас была автозаправочная станция, клиенты спросили, где бы перекусить, и вы открыли рядом кафе. Это как бы кафе тех, кто подал идею, хотя прибыль оно приносит вам.

Сделайте фотографию клиентов - не обязательно VIP, а просто тех, кто ходит часто, или кто внес полезное предложение. В ресторане можно повесить портрет со словами: "Благодаря этому человеку у нас появилось такое-то блюдо". Так возникает история ресторана.

Другая ситуация. Клиент, не нашедший в меню ресторана какой-то сорт мороженого, спрашивает о нем официанта. Тот отвечает, что такого мороженого нет, и как вы догадываетесь, в следующий раз клиент идет в другой ресторан. И так до тех пор, пока не найдет то место, где ему дадут то самое мороженое, а кроме того, спросят, что ему еще надо. А если клиент попросит что-то необычное, то его поблагодарят за то, что он подал хорошую идею. Мой знакомый ходит всегда в один и тот же ресторан и обходит соседний. Я спросил почему, а он ответил: "Ты будешь смеяться, в "моем" ресторане есть бородинский хлеб, а в другом нет". Такая мелочь, казалось бы, а это потерянная прибыль за весь обед. И только потому, что
клиента забыли спросить, а какой бы хлеб он хотел получить. Но именно такие мелочи часто формируют лояльность.

И наконец, вам придется выполнить самую сложную часть работы - придумать то, чего у вас раньше не было, чтобы пришли те, кто всегда проходил мимо. Сегодня побеждает тот, у кого самый большой спектр стратегий. Обращает на себя внимание та реклама, те промоушн-акции, которые используют самую богатую палитру возможностей. Поэтому смелее записывайте самые необычные идеи, которые вы прежде не использовали для привлечения внимания к своему делу. Аукцион, бал, праздник, субботник, оригинальные распродажи, акции промоушен с цирковыми артистами, кулинарные состязания, съемки фильма в декорациях своего торгового зала и т. д. Что-нибудь наверняка можно будет реализовать в ближайшем будущем.

Обслуживание после покупки

И вот наконец благодаря промоуш-акциям вас заметили. Потянулись новые клиенты. Успокаиваться рано. Составьте список клиентов. Что с ним делать? Напоминаем еще раз, что клиенты становятся приверженными, если они интересные компании.

Допустим, ваш магазин продает пылесосы. Это продукт многолетнего пользования, и скорее всего покупатель придет за новым агрегатом не скоро. Но вы можете позвонить ему через полгода после продажи и поинтересоваться, как работает пылесос. Если же товар, которым вы торгуете, достаточно сложен, стоит позвонить клиенту через пару дней после покупки с вопросом: "У вас все в порядке? Вы разобрались в техническом паспорте, кнопках?.. Нет?! Переключить вас на технического консультанта, который даст совет?"

Все высылают каталоги и проспекты - их так много, что никто их уже не читает. Это выглядит как обращение: "наши склады опять забиты, придите и раскупите все что сможете". А ведь можно отправить личное письмо с просьбой прислать предложения по улучшению обслуживания. Или товара. В подтексте должно звучать "мы заботимся прежде всего о вас и хотим подобрать именно то, что вам нужно". И когда такому человеку нужно будет покупать микроволновую печь или холодильник, он придет именно к вам. Он порекомендует вас близким. Вы заметно выделитесь среди конкурентов, если у вас будет принято общаться с покупателями не только до совершения покупки.

Большинство представителей торговли теряют интерес к покупателю сразу после того, как он отнесет деньги в кассу. А вы будете создавать у них положительный рефлекс на свою фирму.

Напечатайте визитки фирмы с телефоном технического консультанта - на случай, если нужна помощь. Выдавайте их покупателю - и он почувствует, что его включили в семью, где о нем заботятся. Но этого мало - организуйте деятельность службы технического консультирования качественно. У некоторых фирм такая служба работает формально. Хотя они и публикуют номер телефона "технической поддержки", когда покупатель звонит, его начинают отфутболивать к одному-другому-третьему, так что в результате многочисленных переключений с одного номера на другой у него возникает ощущение собственной ненужности. В следующий раз он пойдет к конкурентам и будет искать такую фирму, где на
его вопрос откликнутся сразу. И доброжелательно все объяснят.

Продолжение следует...

По материалам сайта www.trenings.ru.