Правильное "нет" | Теория и практика, Тренинги и семинары

Неправильных типов поведения говорящих «нет» много (ред.- о них рассказывалось в первой части статьи), а правильный – один, и у него есть очень строгая технология.

Поговорим о правильном «нет».

«И нам сочувствие дается…»

«Вот ведь какая судьба, а?!
Удивительно злая судьба!»
(песенка Н. Матвеевой)

Бывает так, что мы вроде бы уже собрались с силами и, сжав кулаки, произнесли тяжелое слово «нет»… И все же нам приходится его повторять снова и снова, потому что проситель продолжает настаивать, ловит нас за рукав, приводит все новые и новые аргументы, иногда даже высиживает, выканючивает желаемое «да»... «Ну, пожалуйста, войди в мое положение…», «Вы, наверное, рассмотрели не все последствия…» И это значит, что наше первое «нет» было произнесено неправильно, недостаточно четко, уверенно. Оно оставило надежду на возможность другого ответа. И первая задача, которую мы решаем, отказывая правильно – это убедить человека, что «приговор окончательный, обжалованию не подлежит». А уже второй задачей будет сохранение отношений. Это две разные задачи – и они решаются по-разному, требуют разного стиля, манер, разных слов. Вам предстоит сыграть две очень разные роли, и технология в том, чтобы играть их переменно в той дозе, которая нужна реальному человеку, стоящему перед вами. И чем отчетливее эти роли будут разделены, чем яснее они будут видны собеседнику, тем эффективнее будет отказ.

1. Окончательный отказ
Итак, первое правило отказа: если «нет» соответствует вашим интересам, а просьба противоречит им, выслушав просьбу, надо отвечать «нет» сразу. Если резать хвост щенку кусочками – это не милосердие, а садизм: он будет дольше визжать, и больно ему потом будет больше. Отказ должен быть ясным, четким, неотложным и быстрым. Надо твердо, уверенно сказать: «Я не могу это сделать» либо «дать это я не могу». Произносить эти слова надо, подобно судье, произносящему приговор – весомо, строго, безэмоционально. Мы в этом случае как бы играем роль Судьбы. Ну, не судьба. Веление свыше. Обстоятельства такие. Так вышло. Помните: если щенку правильно и быстро купировали хвост – вырастет хорошая породистая собака.

2. Сохранение отношений
Об этом очень часто забывают: отношения портятся не от того, что говорили «нет», а от того, КАК говорили. Вы имеете право сказать «нет» в ответ на просьбу, но, даже если этот человек вам потом не нужен и отношения с ним вам не очень ценны, чтобы успокоить свою совесть, вам надо еще приложить немного усилий. А уж тем более, если человек вам дорог или нужен, и отношения с ним необходимо сохранить. Значит, надо провести «анестезию хвосту» - надо человека утешить…

Итак, технология правильного отказа состоит из двух частей: сначала мы говорим «нет», потом говорим – «жаль».

Это сожаление также должно состоять из 2 частей.

Плакальщица

Сначала - сопереживание («я понимаю, насколько это тебе надо», «я помню, что для тебя это очень важно»), потом - выражение своих глубоких переживаний по поводу невозможности выполнить просьбу. Действительно, необходимо не только показать, что «я понимаю тебя», но и проговорить, как вы лично к этому относитесь к своему отказу, вызванному сложившимися обстоятельствами, чтобы человек не почувствовал ущемленным чувство собственного достоинства: «Мне самому так жаль, что я не могу сделать это для вас».

Очень важен именно этот порядок! Если произнести все эти части в другом порядке, у человека, который получает отказ, не будет ощущения вашего сожаления. Еще очень важная деталь: выражение сожаления не должно быть штампованным, этикетным – «нет, к сожалению» или «нет, извини». В этом случае этикетные формы не решают задачу: свое сожаление вам надо выразить очень убедительно, избегая формальных слов и выражений. Смазывать нанесенную вашим отказом рану надо старательно - столько, сколько человеку надо. Суть «смазки» – поднять самооценку человека: «Смотри, я отказываю, но переживаю по этому поводу, мне не все равно».

Как долго и как сильно смазывать? Зависит от «пациента»: надо смотреть, наблюдать. Есть некоторые общие моменты, например, женщин больше интересуют отношения, поэтому в целом женщинам надо больше «смазки», а с мужчинами можно говорить в более сдержанной форме. Различия «мужского» и «женского» варианта будут не столько в словах, сколько в «дозе» и степени экспрессивности, а также в проявлениях на уровне интонаций и жестов. При отказе старшим по возрасту в качестве компенсации для их раненой самооценки должна быть проявлена большая демонстрация уважения к ним. В словах мы проговариваем, что уважаем их опыт, мудрость, права, но не в коем случае нельзя говорить про возраст: «Вы такой опытный человек, вы имеете больше, чем кто-либо другой, оснований на это. И если бы это зависело от меня…». Не «я – маленький», а «ты – большой»! То же, когда отказать надо начальнику – покажите пиетет, уважение и выражение своего личного отношения к этому отказу.

Если же человек все-таки настаивает – значит, вы плохо отыграли первый шаг, плохо «отрезали хвост». Значит, придется снова повторить «нет» - и снова провести «анестезию». И это, возможно, придется сделать еще несколько раз.

Есть еще и третья, вспомогательная, роль: нередко, особенно в бизнес-ситуациях, бывает необходимо, помимо отказа и сожаления, объяснить, аргументировать, почему «нет». Опять же вспомним про роль судьи – судья, объявляя приговор, ссылается на пункт законодательства. Сделайте так же и вы – кратко, безэмоционально.

И в финале, если вы провели эти роли правильно и по Станиславскому, ваш проситель ответит: «Ну, на нет и суда нет». Он будет расстроен отказом, но он не будет обижен на вас. На судьбу – да: «Вот ведь какая судьба, а?» Но не на вас.

Окончание следует...

По материалам статьи Елены Лопухиной, бизнес-тренера, партнера КГ «СЭТ». Статья впервые опубликована в журнале «Эгоист generation», № 7-8, 2004