Список претензий покупателей к российским интернет-магазинам можно продолжить. Согласно экспресс-опросу, главная проблема, с которой сталкиваются покупатели в наших интернет-магазинах, — низкое качество сервиса, то есть проблемы с доставкой, оплатой и т. п. Ее отметил 51% респондентов. Качество товара не устроило каждого шестого, примерно столько же оказалось недовольных выбором или ценой. Грустная картина. Есть, разумеется, и магазины, работающие почти безупречно, — главным образом книжные или торгующие CD и DVD. Но вот купить без проблем продукты питания, железнодорожные или авиабилеты в Рунете практически невозможно. Такая же распространенная на Западе услуга, как оплата “коммуналки” через Сеть, отсутствует вовсе. Кто виноват, и что делать?

Прошлый век

Желание купить что-нибудь из продуктов через Рунет, тут же рассчитаться своей карточкой и получить товар минута в минуту выглядит утопическим. Online-службы всех “реальных” супермаркетов работают по замшелой схеме: звонок оператору, выбор из скудного каталога и трехчасовое ожидание с нервными звонками тем же операторам и единственным вопросом “где же мой заказ?”. И не удивляйтесь, если вам, в конце концов, ответят: “Да вы же сами его недавно отменили!” Чисто виртуальные супермаркеты вроде korzinka.com или nyam-nyam.ru более пунктуальны и продвинуты — только вот цены у них при этом в 1,5-2 раза выше, чем в стационарной рознице.

Попытки создать в России конкурентоспособный виртуальный супермаркет предпринимаются с прошлого века, но ни одна из них до сих пор настоящим успехом не увенчалась. Громче всех заявил о себе оператор дистанционной торговли “Служба 77”, созданный в 1999 г. В 2003 г. оборот предприятия составил около $50 млн — невероятно много даже для нынешней службы доставки “Седьмого континента”, оборот которой в прошлом году был $12 млн. Однако уже в конце 2004 г. “Служба 77” закрылась (сейчас ее пытаются реанимировать, но уже в качестве оптового продавца), не пережили ее и конкуренты — Magaz.ru, Koshelek.ru, Lozhka.ru, XXL.ru. Не сумел наладить работу собственной службы доставки даже такой мощный игрок, как “Рамстор”.

Создателям сервиса не удается привлечь достаточного количества клиентов в Сети. Бывший гендиректор “Службы 77” Алексей Крол рассчитывал на 1000 заказов в сутки: по его подсчетам, этого должно было хватить для выхода в плюс. На деле же в сутки поступало всего 300-500 заказов. Это еще хорошо. По словам председателя совета директоров компании “Новый импульс” (владеет сетью “Утконос”) Алексея Грицая, один московский “Утконос” принимает в день по 200 заказов. Формально их можно считать интернетовскими. “У нас все заказы, по сути, происходят через Интернет, — говорит Грицай, — даже стационарные терминалы, установленные в магазинах, связаны с другими службами с помощью Интернета”. Однако в общепринятом смысле это, конечно, никакой не интернет-супермаркет. По статистике Rambler, на сайт “Утконоса” в иные сутки заходит всего 10-20 человек — понятно, что “настоящих” интернет-заказов не больше.

Низкий спрос со стороны пользователей Сети тем более удивителен, что сами службы доставки у “Утконоса” или “Седьмого континента” весьма развиты и в коммерческом плане успешны. “Утконос” располагает огромным складом площадью 43 000 кв. м. в Бутово и предлагает настоящий ассортимент гипермаркета — около 60 000 наименований. Автопарк службы доставки “Утконоса” — 200 машин. Да еще и цены как в дискаунтере.

Неплохо пошел бизнес по доставке и у “Седьмого континента”, чего руководители компании даже сами не ожидали. “Изначально служба доставки у нас появилась как имиджевый проект, однако со временем стало очевидно, что проект приносит прибыль”, — рассказывает Александр Никоноров, гендиректор компании “7К-доставка”, управляющей дистанционными продажами в “Семерке”. Это направление приносит известному ритейлеру пока лишь около 1% всей выручки, но отличается высокой рентабельностью: около 8% (СПАРК). Сейчас автопарк “7К-доставки” насчитывает 55 машин, а через Интернет можно заказать более 10 000 позиций товаров — это около 2/3 от ассортимента обычного супермаркета. В отличие от “Утконоса” в “Cемерке” можно рассчитаться банковской картой через сайт, однако без телефонного звонка в магазин все равно не обойтись.

Сугубо онлайновым по замыслу проектам Кorzinka.com и Nyam-nyam.ru далеко и до этого. Ассортимент в 7000-8000 позиций, отсутствие платежных систем — и при этом повышенные цены. Скажем, литровая бутылка Martini Bianco в виртуальном супермаркете Кorzinka.com стоит 468,6 руб. — на добрую сотню дороже, чем в обычном магазине.

Отечественные продавцы продовольствия никак не могут заставить россиян пользоваться своими услугами, хотя их целевая аудитория, по оценкам директора по развитию компании “Матик” (разработка и продвижение веб-сайтов) Артема Овечкина, насчитывает сейчас порядка 20 млн человек. В стоимостном выражении, по данным консалтинговой компании MOST Marketing, весь российский рынок розничных продаж через Интернет, включая непродовольственные товары и продажи , составил в прошлом году всего $400 млн — втрое меньше годового объема продаж сети “Седьмой континент”. Точных оценок, сколько из этого пришлось на продовольствие, нет, но эксперты склонны полагать, что речь идет максимум об 1% всех продаж. Аналогичный показатель в США — 18%.

Причин отставания несколько. У нас до сих пор совсем не такая структура интернет-аудитории, как в западных странах. В Великобритании, к примеру, наиболее активные посетители интернет-магазинов — пенсионеры. Доля покупателей в возрасте от 55 лет — 33%, столько же и молодых покупателей в возрасте 15-24 лет. В сущности, это целевая аудитория того же “Утконоса” — только российских пенсионеров в Сети пока маловато.

Продукты питания вообще не очень подходящий товар для торговли через Интернет — на еду в отличие от CD или DVD перед покупкой хотелось бы посмотреть собственными глазами, а не доверять ее выбор курьеру интернет-шопа. По мнению Никонорова из “7К-доставки”, полноценный виртуальный супермаркет требует большого склада, постоянного наличия значительного объема товара на складе (что омертвляет капитал) и очень развитой логистики — это самостоятельный сложный бизнес. Необходимы огромные инвестиции. Но их не будет, пока у инвесторов не появится уверенности в возможности привлечь миллионы покупателей. А откуда она, в свою очередь, появится, если до сих пор можно было говорить скорее о дискредитации идеи торговли продуктами питания через Интернет?

Стоит ли удивляться, что в одной из самых прогрессивных служб доставки — “Утконосе” — программу для формирования заказов с удобно организованным каталогом товаров нельзя скачать с сайта. За ним нужно лично прийти в магазин и заплатить 9 рублей.

Продолжение следует...

По материалам сайта www.new-management.info.