Завершение и приверженность соглашению

Первое правило завершения сделок звучит следующим образом: Верьте в то, что вы сможете завершить сделку.

Итак, вы действительно заслужили этот заказ и не сомневаетесь, что получили лучшую сделку. Пришло время принять окончательное решение, т.е. завершить сделку.

Завершающая фаза переговоров может либо пройти гладко, либо стать настоящим кошмаром. Необходимо оставаться спокойным и уверенным, не показывать ни малейших признаков беспокойства или страха, что бы ни случилось. Как правило, опытные посредники оставляют на завершающую фазу свои основные козыри. В тот момент, когда вы были уверены, что сделка у вас в кармане, оппонент внезапно прибегает к совершенно неожиданной тактике и застает вас врасплох. Этого допустить никак нельзя. В частности, будьте готовы к использованию «принципа малого наличия».

С одной стороны, продавцы будут использовать подходы типа «количество-ограничено», «давай-быстрее-пока-конкурент-не-опередил-тебя» или «купи-до-того-как-истечет-срок-предложения». В свою очередь, покупатели имеют на вооружении подходы типа «твои-конкуренты-предлагают-больше-за-меньшие-деньги» и попытаются снизить цену. Такая угроза может быть блефом, а может быть и правдой. Согласно Ричарду Шеллу, ограниченность товара или ресурсов часто становится острым вопросом, и обе стороны используют это для того, чтобы оппонент боялся потерять сделку.

Этот страх можно усилить, заявив, что другие также пытаются завладеть ограниченным ресурсом, т.е. товаром продавца или деньгами покупателя. И тут посредник уже сам решает, сопротивляться этому давлению или лихорадочно жать на кнопку с надписью «Тревога». В этот момент постарайтесь еще раз проанализировать позиции обеих сторон, возможности для давления, их прошлое поведение, возможность блефа и т.д. Исходя из этого, вы сможете понять, стоит ли сдаваться или нет. В любом случае, помните, что вам нельзя снижать цену до вашего лимита. Если конечное предложение оппонента ниже вашего лимита, прекращайте переговоры и встаньте из-за стола, но сделайте это красиво, без злости. Скажите, что вам очень жаль, что вы не можете продолжать снижать цену, пообещайте, что проконсультируетесь со своим начальством, но намекните, что вы не уверены в положительном исходе. Это приведет вас к следующему правилу:


Правило: Когда вы встаете из-за стола переговоров, не сжигайте за собой мосты. Они вам могут пригодиться.

Когда происходит прекращение переговоров по вашей инициативе, ваше руководство и вы сами можете обдумать сделку в другой, более спокойной обстановке, и принять решение, стоит ли возобновлять переговоры, изменив предложение (или нет). Между окончанием и возобновлением переговоров должно пройти не менее одного дня, поскольку покупатель может одуматься и позвонить вам в этот же день.

Тем не менее, если вы все сделали правильно, завершение должно пройти гладко.

Существует пять типов завершений сделки:
1. «Призыв действовать»
2. «Свобода выбора»
3. «Решающий довод»
4. «Последний шанс»
5. Неприемлемое завершение

Завершение типа «Призыв действовать». В сфере продаж есть одна старая поговорка: «Всегда завершай дело» («ABC – Always Be Closing»). Эта поговорка зародилась во время старой, жесткой школы продаж, но из нее можно извлечь полезный урок. В свете современных технологий ведения переговоров и продажи товара эта фраза звучит так: «Используйте призывы к действию в ходе вашей презентации и переговоров». Такие призывы являются непрямым методом определения "температуры тела" оппонента. Холодно ли ему, нужна ли ему дополнительная информация – или он достаточно согрелся, чтобы заключить сделку? Единственный способ узнать это – напрямую спросить об этом. Плохо, когда оппонент «мерзнет» и выдвигает очередное требование. Цель «призыва действовать» заключается в том, чтобы поднять на поверхность все эти требования и разобраться с ними. Если между вами больше нет недомолвок, нет требований и возражений, считайте, что вы получили эту сделку.

Завершения типа «призыв действовать», в свою очередь, подразделяются на несколько подтипов. Выберите наиболее подходящий и с его помощью проверьте, насколько обстановка благоволит к завершению сделки.

Прямое завершение. Напрямую спросите, дает ли ваш оппонент свое согласие. Старайтесь избегать слов типа купить или заказать. Не спрашивайте: «Вы готовы купить это?» или «Я могу получить этот заказ?». Такие слова пугают покупателей. Намного лучше сказать: «Я забронирую время прямо сейчас, поэтому вы сможете получить эфир уже в понедельник, хорошо?» или «Итак, мы договорились по цене. Разве это не справедливо?».

Фраза «Разве это не справедливо?» - одна из самых удачных для завершения. Никто не хочет, чтобы его обвинили в нечестной игре, и поэтому посредник сделает все, чтобы утвердительно ответить на этот вопрос. По этой же причине никогда не задавайте вопрос, на который можно ответить двусмысленным «нет». Возьмем использованную в предыдущем абзаце фразу - «Я забронирую время прямо сейчас, поэтому вы сможете получить эфир уже в понедельник, хорошо?». Если покупатель ответит «нет», это и будет двусмысленным отказом. Можно предположить, что клиент просто не хочет начать рекламу с понедельника, но не стоит думать, что он не хочет дать вам заказ.

К примеру, если покупатель спросит вас: «Я могу пускать ролики со среды по субботу?», не надо отвечать так: «Если я это устрою, вы сможете дать мне заказ?», поскольку вы, тем самым, выдвинули требование в ответ на простой вопрос. Вместо этого скажите: «Безусловно». Затем поблагодарите клиента, пожмите ему руку и удалитесь. Если вы действительно не можете это устроить, вежливо откажите ему, объясните почему и прибегните к другому типу завершения.

Предположение. Этот тип завершения особенно действенен, поскольку он не причиняет неудобств ни покупателю, ни торговому агенту. Когда вы чувствуете, что время завершить сделку пришло, что покупатель перестал просто хотеть, но действительно определился с вашим предложением, озвучьте свое предположение. Продолжайте беседу так, словно вам уже дали «зеленый сигнал». Если вы окажетесь правы в своем предположении, покупатель не будет прерывать вас, т.е. вы без промедления получите свой заказ. Если покупатель скажет: «Подождите. Я же еще ничего не заказал», тогда выясните, почему он еще не готов.

Обобщение. Данное завершение должно использоваться вами часто. Время от времени обобщайте все преимущества, которые получит ваш клиент в случае подписания контракта. Делайте упор на самых важных преимуществах. Представьте ему доказательства колоссальной выгоды, которую сулит ему сделка. После обобщения скажите что-то вроде: «Мы можем продолжить этот план?». Вы также можете перейти к молчаливому завершению, которое описано ниже.

Молчаливое завершение. Попросите у клиента заказ путем прямого завершения, обобщения или любого другого типа завершения и замолчите. Эксперты продаж однозначно уверяют: после сильного завершения проигрывает тот, кто первым откроет рот. Не надо заполнять возникшую паузу словами. Дайте клиенту время подумать. Пусть им станет неудобно, и они начнут говорить. Будьте уверены, если вы будете молчать, они сами прервут паузу. Когда они начнут говорить, вы либо получите согласие, либо возражение, что даст вам возможность выдать новое преимущество, чтобы решить проблему. Если же вы первым откроете рот, вы позволите клиенту соскочить с крючка.

«Пригвозди противника». Данный прием надо применять с большой осторожностью. После того, как потенциальный клиент выдвинул возражение, «пригвоздите» его вопросом, можете ли вы продолжать, если это возражение будет удовлетворено. К примеру, если клиент говорит: «Мне не нравится размещение моей рекламы в утренних новостях», ваш ответ должен быть таким: «Если мой начальник согласится передвинуть их на более поздние выпуски новостей, мы сможем продолжить?». Будьте осторожны и старайтесь не использовать это завершение слишком часто, поскольку ваш оппонент может разгадать применяемую вами тактику и использовать ее против вас, чтобы получить серию уступок. Если клиент сначала пытается получить от вас дополнительную уступку уже после применения этого приема, сразу ответьте ему: «Послушайте, давайте играть честно. Вы сказали, что мы сможем продолжить, если я сдвину вашу рекламу на более позднее время».

Такой прием может хорошо помочь, если клиент пытается отложить принятие решения. Каждый раз, когда оппонет заявляет вам, что ему надо обдумать ситуацию или что он перезвонит вам позднее, используйте такой прямой подход. Вам очень часто придется сталкиваться с попытками клиента уйти от ответа, поэтому необходимо научиться быстро преодолевать это препятствие. В противном случае вы рискуете потерять немало возможных сделок. «Пригвождайте» все попытки оппонента, сужайте его возражения и требуйте немедленных действий с его стороны.

Этот прием можно также попробовать, когда покупатели пытаются применить в отношении вас прием «по ложечке до дна», т.е. незаметно «выжать» из вас все до последней капли. «Пригвоздить» оппонента можно следующей фразой: «Хорошо, если я передвину половину вашей рекламы на более позднее время, мы можем заключить сделку без дальнейших изменений?». Не соглашайтесь на все требования оппонента. Смело разделите их пополам и оставьте вторую половину на случай, если вам не удастся убедить его согласиться на первую половину требований.

Продолжение следует...

По материалам сайта www.mbadepot.com.