Ваш подчиненный не выполнил работу в срок. А она особенно важна и значима: от нее зависели ваши планы. Этот подчиненный – ваш личный друг, и он настаивает, чтобы вы “перестали цепляться по пустякам”, а лучше подумали бы, в какую баню поехать в эти выходные. Вы вне себя и вам не до бани. Тогда он обижается и уходит, хлопнув дверью.

Подчиненная вам бухгалтер по возрасту годится вам в матери. На каждую вашу попытку проконтролировать бухгалтерию за месяц, она обливает вас пренебрежительным снисхождением и во всем старается подчеркнуть вашу некомпетентность и неопытность. Самое обидное, что это происходит в присутствии других подчиненных, и вы чувствуете, что ее тон сильно подрывает ваш авторитет. Вы срываетесь и высказываете все, что о ней думаете. Она впадает в типичную истерику женщины бальзаковского возраста с трудным детством. Вы теряетесь, и все ваши хваленые меры управленческого контроля ограничиваются вызовом неотложки.

Ваш продавец все замечания выслушивает молча, изредка кивая. В конце он говорит: “Я понял”, - и старается как можно скорее убежать. Каждый раз он что-то обязательно не доделывает. Все ваши увещевания встречаются с хладнокровием сфинкса и сопровождаются киванием головы и редким “угу”. Так повторяется до тех пор, пока вы не начинаете чувствовать, что в вас просыпается штатный убийца. Увы, продавцу все же даруется жизнь, но скандал совершенно выбивает вас из рабочей колеи.

Ваш высокомерный босс в очередной раз делает вам выговор за мелочь - опоздание на работу на 15 минут, которая ничто по сравнению с вашим вечным 12-часовым подвигом на благо компании. “Старый дурак, - гневаетесь вы в душе, – ему лишь бы показать собственную значимость!” А он продолжает вас отчитывать, как 17-летнего мальчишку, и вам уже кажется, что не смотря на вашу пробивающуюся лысину, вы еще вполне можете быть уложены “поперек лавки” и высечены отцовским ремнем. Вас это очень оскорбляет.

Думаю, что к этому набору каждый из вас наверняка может добавить множество собственных вариантов мелких и крупных производственных конфликтов, которые, увы, отравляют ваше и без того стрессовое менеджерское существование. Конечно, вы как человек наделенный психологическим чутьем и интуицией общения пытаетесь прямо на ходу, в спешке придумать какой-нибудь метод “отпора”. Именно отпора, ведь “поставить на место” - самое быстрое и простое средство уйти от решения межличностных проблем. Интеллигентные аналоги обращений “заткнись”, “да пошел ты...” и “сам дурак”, заимствованных от крепких героев кровавых вестернов, действительно заставляют вашего нарушителя спокойствия умолкнуть. Но при этом или глубоко обидевшись, или впав в гневную истерику, или тихо решив завтра положить вам на стол заявление об уходе. Возможны и другие, более садистские варианты: например, ведение с вами скрытой борьбы в форме настаивания против вас коллег, подсиживания, сплетен с руководством, срыва каких-либо значимых для вас мероприятий или утаивания от вас важной информации. Вот тогда у вас действительно начинаются порой неразрешимые служебные и личностные проблемы. Поэтому, назревающий конфликт лучше всего разрешать сразу. Еще лучше – уметь его предвидеть и предотвращать еще до возникновения. Для этого нужно грамотно диагностировать стиль обращения к вам собеседника и подбирать метод ответа в соответствии с его стилем. Таким образом, во время надвигающегося конфликта нужно не защищаться, а прорабатывать этот конфликт. Не ломать ситуацию, а работать с ней. Работать – значит диагностировать, прогнозировать и предпринимать необходимые меры для предотвращения. Существует много методов оценки ситуации. Я сегодня хочу предложить вам схему, которая очень эффективна для проработки надвигающихся конфликтов. Это элемент знаменитого транзактного анализа - системы, разработанной известным американским психотерапевтом Эриком Берном.

Согласно его схеме, человеческая личность может быть представлена как составляющая из трех основных частей, которые существуют независимо друг от друга и находятся в постоянном взаимодействии.

Первая составляющая называется “Родитель”. Она начинает формироваться сразу же после рождения, когда ребенок находится под влиянием родительских “нельзя”, “можно”, “ты должен”, “почему ты до сих пор не...”, и т.д. В процессе взросления все запреты и предписания старших становятся настолько привычными и необходимыми, что переходят во внутренний план человека и навсегда там поселяются. Поэтому, когда вы мысленно говорите себе “я должен” или “я не должен этого делать”, при этом полагаясь на общественные законы и моральные нормы, знайте, что это в вас говорит ваша часть личности, называемая “Родитель”.

Вторая часть личности называется “Взрослый” и формируется, когда ребенок начинает совершать свои первые самостоятельные шаги в жизни. Тогда он говорит себе “мне надо”, а затем рационально и объективно перерабатывает информацию и решает проблемы. Эта часть человеческого “Я” включается, когда нужно принимать решения и рационально обдумывать свои дальнейшие действия. Например, при переходе улицы с быстрым движением необходимо оценить скорости. Человек сначала оценивает степень безопасности перехода, а затем определяет, что “ему надо”: перейти или остановиться.

Третья – “озорная и хулиганская” часть личности – “Ребенок”. Его девиз – “Я хочу”. Живет в человеке своей беспечной, потребительской жизнью с раннего детства и до самой глубокой старости. Во взрослом, на первый взгляд, очень серьезном и деловом человеке “Ребенок” часто пробуждается в самый неподходящий момент, когда вдруг обнаруживается, что писать отчет “как-то лениво”, вставать в 7.00 утра просто невозможно, сидеть на работе до 18.00 – муторно, лучше смыться потихоньку от шефа в ближайший бар за пивом. В тоже время, в самый неподходящий момент “очень хочется” есть, в сауну, спать, гулять, пофлиртовать с секретаршей шефа, выпить пива, нахамить старой противной уборщице, наконец, просто умчаться куда-нибудь на острова, погрузиться там в прохладное море под палящим солнцем и забыть обо всем.

Схематически сочетание всех трех частей личности человека можно представить следующим образом:

Представим, что общаются два собеседника. У каждого из них "Я" представлено тремя составляющими: Родитель, Взрослый и Ребенок. Обращаться к собеседнику можно с каждой из трех позиций. Например, когда подчиненный опаздывает, начальник может сказать с позиции родителя: “Что за безобразие! Чтобы это – в последний раз!” С позиции взрослого это звучит по-другому: “Ваше опоздание задерживает начало совещания. Пожалуйста, решите эту проблему”. Даже ребенок начальника может быть включен в этот диалог (особенно, если он – друг своего подчиненного): “А, Миша, с похмельем тебя! Один-ноль в мою пользу: ты все-таки еще не отошел после вчерашнего! Где обещанная бутылка мне как самому стойкому: я был на работе уже за полчаса до открытия офиса”.

Каждая пара обращения к собеседнику и ответа на это обращение называется транзакцией. Транзакции бывают параллельные и перекрестные. На схеме 1 изображены параллельные транзакции, которые нигде не пересекаются.

Они вляются гарантом отсутствия конфликта. Каждая из данных форм бесконфликтна, но пригодна для сторого определенной ситуации общения.

1. Обсуждение вдвоем какой-либо ситуации и совместное вынесение оценки со стороны. Годится, если ваш собеседник склонен подчеркивать свой авторитет. Например, ваш шеф говорит: “Эти молодые и неопытные маркетологи совсем распустились: наворочали в отчете бог знает что!” Вы его поддерживаете: “И не говорите, Марк Бенефатьевич, просто олухи. Ни опыта, ни навыков”.

Он продолжает: “Совершенно от рук отбились, думают, что я буду терпеть их халтуру”. А вы ему: “Да, легкомысленная молодежь нынче пошла!” - и так далее. В данном диалоге вы оба разговариваете с позиций родителей, которые судят о том, что должны и чего не должны делать “дети”, которых вы обсуждаете.

2. Решение на равных какого-либо вопроса. Оптимален для деловых переговоров и презентаций. Например, вы спрашиваете у своего управляющего магазином: “Давай решать, когда будем планировать презентацию нового товара. Время уже поджимает”. Он отвечает: “Это нужно провести до открытия сезона. Вот мой план на текущий месяц”. Далее между вами продолжается разговор, направленный на совместный обмен информацией и принятие решения о том, что вам обоим “надо” для достижения общих целей.

Продолжение следует...

По материалам статьи Натальи Титовой, тренера-консультанта, кандидата психологических наук.