Вас ничего не смущает?

Действительно, такова уж работа консультантов и менеджеров, клиенты платят им за разговоры и советы. Проблема только в том, что некоторые менеджеры говорят без умолку, не давая своему собеседнику перевести дух и вставить хотя бы слово. Хотите потерять клиентов и в мгновении ока остаться без работы? ГОВОРИТЕ!

Недостаточно только слушать, нужно еще и уметь слышать, что вам говорят. По мнению ребят, которые только тем и занимаются, что проводят статистические исследования (о-ля-ля, вот должно быть веселая работка), мы слышим только 25% всей той ерунды, которую клиенты, организации, друзья, супруги, возлюбленные и другие важные люди в нашей жизни обрушивают на наши бедные головы. Следовательно, 75% всего того, что они нам говорят, мы просто пропускаем мимо ушей, как какой-нибудь глухарь на току.

Самый простой способ добиться расположения клиента – внимательно выслушать его. Причем это не сводится только к тому, чтобы вы как китайский болванчик кивали головой или восторженно/озабоченно мычали всякий раз, как ваш клиент говорит, что-то вроде: «Вы понимаете?» вы должны на самом деле вникнуть в проблемы человека, с которым беседуете. Вы должны СЛЫШАТЬ его!

Рон Земке (Ron Zemke) и его соавтор Кристин Андерсон (Kristin Anderson), написавшие нашумевший бестселлер Delivering Knock Your Socks Off Service - люди, которые, действительно разбираются в вопросах правильного подхода к клиенту, уверены, что существует огромное количество препятствий на пути того, кто решил научиться правильно разговаривать с клиентом, но тот, кому эти препятствия удастся преодолеть получит вечную и безраздельную любовь всех своих собеседников без исключения.

Ниже я счел нужным привести несколько наиболее, с моей точки зрения, важных пунктов, касающихся того, что, по мнению Рона Земке, надо делать, если вы хотите стать идеальным менеджером.

1. Никогда не прерывайте клиента. Скажите, вам нравится, когда кто-нибудь все время пока вы говорите, отбивает барабанную дробь на столе или играет с компьютерной мышкой? Нет? Клиентам это тоже не нравится. Подобного рода издевательства над ними вовсе не прибавляют вам популярности и ведут вас прямой дорогой к краху. Доведите своего клиента до белого каления своим шумовым сопровождением, и в следующий раз он просто хлопнет дверью у вас перед носом.

2. Прекратите мечтать. Слов нет, конечно, приятно в середине рабочего дня помечтать о предстоящем лыжном походе со своей возлюбленной, но ваши клиенты платят вам целую кучу денег за то, чтобы вы их слушали, они требуют вашего безраздельного внимания. Оставьте ваши мечты на потом, желательно, до обеденного перерыва, или, в крайнем случае, до тех пор, пока не повесите трубку.

3. Будьте внимательны. Как говорится «мысль материальна». Будьте очень осторожны с тем, что вы думаете о своих клиентах. Вот, например, какие мысли проносятся в вашей голове, когда вы слушаете их? Вы думаете, что они не могут сказать вам ничего такого, чего бы вы не знали? Вы обычно гадаете, с какой планеты они свалились? В этом ваша ошибка! Как только вы начинаете смотреть на своих клиентов сверху вниз, ваша способность слышать, то, что они вам говорят, катастрофически падает, вы не можете удержать их внимание, и они неизбежно исчезают в предрассветной дымке вместе с вашей надеждой на продвижение по службе.

4. Не шумите! Если рядом с вашим рабочим местом слишком много источников шума, в конце концов, это начнет вам мешать. Извините, но вам придется выключить вашу стереосистему, чтобы выслушать клиента. Не волнуйтесь, ничего с вашим диском не случится, а любимая группа терпеливо дождется, пока вы поговорите по телефону и снова нажмете кнопку play.

5. Повернитесь лицом к клиенту. Те же ребята, что установили, что 75% получаемой информации мы пропускаем мимо ушей, эти трудолюбивые пчелы, питающиеся информацией, собираемой на поле статистики, также выяснили, что только 30% информации передается вербально, а 70% приходится на долю невербального общения. Но тогда что же происходит со всей той невербальной информацией, которую вы не можете получить, общаясь с клиентом по телефону, пейджеру, с помощью электронной почты и тому подобных достижений современной техники? Все, что могло вам помочь в работе остается скрытым навсегда. Нет ничего лучше старого доброго способа общаться с клиентом лицом к лицу. Хотите заслужить расположение человека? Постарайтесь обсуждать с ним все важные проблемы лично.

Итак, начните прямо сейчас! Прекратите слишком много говорить и слушайте! Всякий раз, как только вы обнаруживаете, что увлеклись и не даете никому вставить слово, ущипните себя и замолчите! Кроме того, не забывайте продемонстрировать клиенту, что вы слышали все, что он вам говорил, отметьте, например, его потрясающую способность оценивать ситуацию, перечислите те его высказывания, с которыми вы полностью согласны и записывайте, записывайте, записывайте за ним все (даже самые бредовые) предложения. Включите парочку его идей в свою речь и, наконец, продайте ему то, что хотите. Конечно, вы не обязаны соглашаться со всем, что говорит ваш клиент, но покажите ему, что вы уважаете его мнение и всегда готовы его выслушать.

Не забывайте: благословен довольный клиент, ибо он будет подписывать вам чеки и ныне и присно и во веки веков.

Аминь.

По материалам статьи Питера Экономи (Peter Economy)