Очень часто хороший сервис путают с вежливой манерой общения и натренированной привычкой к улыбке. Однако для профессионального сервиса недостаточно только хороших манер...
Клиент приходит в компанию с ожиданием профессиональной помощи в выборе и получении товаров или услуг, максимально соответствующих его потребностям, в сочетании с профессионализмом обращения с клиентом. Если эти ожидания не удовлетворены, клиент уходит к конкуренту. В то время как многие компании из экономии стремятся сократить затраты на тренинг, задачей службы УЧР становится подчеркивание существенности обучения сервису перед топ-менеджментом компании.
Важнейшим аргументом в поддержку обучения является то, что релевантные и кастомизированные тренинговые компании способствуют развитию уникальности человеческих ресурсов, а это неоспоримое конкурентное преимущество компаний на рынке. Современные компании и служба УЧР в первую очередь должны осознать, что тренинг сотрудников – ключевое звено в их цепочке ценностей, имеющее стратегическое значение. Тренинг персонала весьма редко позиционируется как первостепенный способ выполнения рыночного предложения клиентам, несмотря на то, что существуют убедительные факты, доказывающие это.
По данным исследований американских специалистов работники, прошедшие организованн тренинг, с отрывом от рабочего места, на 72% быстрее достигают стандартного уровня эффективности деятельности, на 130% лучше справляются с решением неожиданных проблем компании и клиента и создают на 70% меньше потерь, чем сотрудники, не прошедшие программ обучения.
Принципы обучения и развития в клиент-ориентированных компаниях
Выполнение обещания фирмы своим клиентам должно быть движущей силой инвестирования в любую программу обучения. Тренинг должен быть сконцентрирован на приобретении реальных навыков, требуемых для конкретной работы (например, продажи компьютеров или проведения телефонного кабеля в офис) во всем разнообразии возникающих обстоятельств, а также должно включать элементы решения проблем. Отдачей такого тренинга является прямое преимущество для клиентов, работников и компании.
1. Тренинг и развитие персонала должны быть напрямую связаны с выполнением уникального рыночного предложения фирмы своим клиентам.
Современные компании имеют инструменты анализа прибыльности всех осуществляемых ими видов деятельности, знают, какие из них доставляют самую большую ценность клиентам и делают инвестиции в такие виды деятельности на основе этих знаний. Несмотря на это, большинство компаний не делают оценки своих инвестиций в тренинг и развитие, и редко задаются вопросом о выгодности таких мероприятий и целесообразности инвестирования в них денежных средств и времени. Более того, они не задаются вопросом о том, добавят ли эти мероприятия ценности предложению фирмы для клиента.
2. Тренинг и развитие должны использовать такие приемы обучения, которые концентрируют работников на быстрой аккумуляции и использовании приобретенного опыта во время выполнения рыночного предложения компании клиентам.
Основной проблемой обучения является недостаточно тщательное изучение материала и недостаток практического применения изученного. Здравый смысл подсказывает, что мгновенное приложение изученного невозможно. Тем не менее, многие менеджеры по обучению прикладывают огромные усилия к совершенствованию тренинговых программ и почти никаких усилий к ее закреплению.
По данным западных специалистов около 80% изученного потеряно в течение 48 часов после завершения обучения. Этот факт требует более серьезного отношения к практическому применению изученного. Проблема заключается не только в недостатке поддерживающих тренинг-мероприятий, а в том, что тренинг фундаментально не интегрирован со стратегическими бизнес-потребностями организации, поэтому образовательный опыт работника не достигает критической массы, требуемой для эффективности обучения. Для прочного усвоения знаний, обучаемый должен конвертировать их в действия в течение короткого промежутка времени, иначе знания становятся потерей. Поэтому большой смысл имеет внедрение программ коучинга или наставничества для усвоения знаний без отрыва от рабочего места.
Говоря об источниках обучения в российских компаниях, внутрифирменный систематичный тренинг персонала – относительно новая область деятельности для российских компаний. При достижении численности персонала в 1000 и более человек, организация стремится создать внутреннюю учебную структуру (учебный центр, школу компании, курсы и т.п.). Организации с меньшим числом работников предпочитают искать подобный ресурс снаружи, и заключает договор о сотрудничестве с какой-либо учебной или консультационной структурой или независимыми консультантами. При этом в организации возникает потребность в сотруднике или нескольких сотрудниках, занимающихся проблемами обучения.
Тренинг в клиент-ориентированных компаниях должен заключаться не только в проведении довольно дорогостоящих формальных программ обучения вне рабочего места, но и в постоянных мероприятиях по развитию умений и навыков – наставничестве, самоуправляемом обучении, обратной связи на рабочем месте. Подобные программы особенно хорошо работают в малых и средних компаниях, поскольку зачастую не требуют больших денежных затрат и привлечения дополнительных тренеров. Менеджеры по обучению должны постоянно повышать квалификацию и проявлять инициативу в создании новых путей развития сотрудников, привлекая к этому линейных менеджеров и наиболее опытных работников...
IE Business School приглашает на мастер-класс профессора Ли Ньюмана "Behavioral Decision Making: Predictably biased and we don't even know it", который состоится 23 мая в отеле "Хилтон".
Московская международная высшая школа бизнеса «МИРБИС» продолжает набор на программы дополнительного образования и приглашает менеджеров, имеющих высшее профессиональное образование и опыт работы не менее 2-х лет, на консультации по программе МВА.
- Только для подписчиков 
Карьера
