К сожалению, общий культурный уровень участников деловых телефонных разговоров (то есть, нас с вами, господа) далеко не на высоте и оставляет желать значительно лучшего. Редкий руководитель может с гордостью заявить, что его подчиненные блестяще владеют техниками ведения телефонных переговоров и успешно применяют их на практике во благо компании и себя лично.

Сложность ведения телефонных переговоров заключается в том, что в них исключается визуально-невербальный уровень взаимодействия. Собеседники не имеют возможности зрительного контакта, который психологически облегчает процесс общения. С одной стороны, оппоненты не могут наблюдать мимическую реакцию и жестикуляцию друг друга в ответ на ту или иную высказанную фразу. А ведь именно язык тела, подчас, свидетельствует о человеке гораздо красноречивее произнесенных слов. С другой стороны, каждый из участников разговора лишён возможности подкреплять передаваемую информацию жестами и мимикой, подводя с их помощью своего собеседника к необходимым выводам. Кроме того, телефонный разговор усложняется и тем, что за предельно короткий промежуток времени необходимо реализовать поставленные задачи, достичь цели.

Итак, разговор по телефону должен быть кратким (3 — 5 минут), но результативным, поэтому следует заранее готовиться ко всем предстоящим переговорам. В конце рабочего дня необходимо спланировать все телефонные разговоры на следующий день: подготовить список лиц, с которыми необходимо созвониться, указывая рядом номера их телефонов. Наличие такого списка показывает реальный объём предполагаемой работы, дисциплинирует сотрудника и, в результате, значительно экономит время, потраченное на звонки. Также следует составить план каждого отдельного разговора. Для себя нужно чётко сформулировать цель телефонного звонка, то есть, конечный желаемый результат, сформулировать основные мысли и предложения, обозначить вопросы, на которые необходимо получить ответы.

Прежде, чем позвонить кому-либо, следует настроиться доброжелательно и позитивно по отношению к конкретному человеку, даже если предполагается неприятный разговор. Разговаривая по телефону, нужно улыбаться! Хотя собеседник и не сможет увидеть улыбку, он все равно почувствует её, и это расположит его к общению. Во время разговора не нужно принимать закрытых поз (скрещенные ноги, руки), замыкая свою биоэнергетику на себе самом. Напротив, постарайтесь раскрепоститься и открыться: собеседник интуитивно почувствует Вашу готовность к диалогу.

При ответе на входящий телефонный звонок желательно придерживаться основных правил делового этикета. Трубку следует поднять до четвёртого сигнала телефона. Этикет гласит, что, не отвечая на звонок в течеине длительного времени, Вы проявляете неуважение к потенциальному собеседнику. Подняв трубку, отвечающий должен поприветствовать оппонента: «Доброе утро (день, вечер)!». После приветствия будет логично озвучить собеседнику, куда он попал; стоит сообщить брендовое название предприятия и наименование конкретного отдела. Следующий шаг на данном этапе — личное представление сотрудника, отвечающего на телефонный звонок. Необходимо назвать свою должность и имя. Представление имени может быть полным или неполным, в зависимости от внутренних корпоративных стандартов. Полное представление — это фамилия, имя, отчество; неполное — имя и фамилия. Фамилия — обязательная составляющая в рамках представления: именно она является визитной карточкой конкретного сотрудника. Завершает этап ответа на телефонный звонок выявление потребностей собеседника. Следует выяснить, в каких услугах компании и конкретного специалиста, отвечающего на звонок, нуждается позвонивший. Оптимальным вопросом можно считать простое «Чем могу быть полезен?».

Схема действий звонящего на первом этапе телефонного разговора — зеркальная по отношению к действиям отвечающего на звонок. После ответного приветствия следует озвучить своё имя и должность, отдел и название компании. Всегда будет уместно спросить, имеет ли собеседник возможность для разговора по телефону; это особенно важно, если звонящий предполагает долгое общение. При существующей договорённости о телефонном звонке после получения согласия на разговор следует напомнить оппоненту предмет последнего разговора: это поможет ему настроиться на решение конкретных вопросов.

Если звонящий не представился, для отвечающего на звонок будет нормальным попросить оппонента исправить ошибку: «Представьтесь, пожалуйста!». Взаимное представление сторон означает возможность корректного обращения друг к другу и понимание компетенции каждого из участников разговора, поскольку телефонный разговор предполагает решение деловых вопросов.
Кроме того, общаясь по телефону, необходимо придерживаться элементарных правил ведения разговора. Помните: никогда не следует перебивать собеседника. Все фразы должны быть короткими, а вопросы — чёткими и ясными. Задав один вопрос, необходимо сделать паузу, чтобы услышать на него ответ, после чего можно поставить уже следующий вопрос. Во время разговора речь должна быть чёткой и внятной. Лучше говорить более низким грудным голосом: это психологически успокаивает собеседника, а передаваемая информация звучит более весомо.

При крайней необходимости закончить телефонный разговор в одностороннем порядке лучшим вариантом будет озвучить весомую причину, чтобы не обидеть собеседника. Например: «Иван Иванович, к сожалению, через минуту начинается селекторное совещание, моё участие обязательно. Приношу извинения за то, что вынужден прервать столь важный для нас разговор. Благодарю за звонок. Перезвоню Вам при первой возможности. До свидания!»

Идеальным вариантом, конечно, будет закончить телефонный разговор согласно существующим нормам этикета. Резюмирует разговор, как правило, его инициатор. Завершая диалог, следует под разными предлогами повторить 2 — 3 раза результат достигнутой договорённости и другую важную информацию, которую должен запомнить собеседник. Также необходимо обратить внимание оппонента на то, что результаты договорённости занесены Вами в Ваш органайзер: это потенциально дисциплинирует собеседника и настроит его на конструктивное построение деловых отношений с Вами в дальнейшем. Заканчивая разговор, в зависимости от его результатов, следует сказать: «До встречи! До свидания!», «Буду ждать Вашего звонка, как договорились. До свидания!», «Позвоню Вам, как договорились. До свидания!» или «Надеюсь на плодотворное сотрудничество в будущем. До свидания!». Позвонивший должен первым снять сигнал телефонного вызова и положить трубку.
Господа, повышайте личную и корпоративную культуру делового общения! Удачных переговоров, успеха в бизнесе! До встречи на семинарах и тренингах!

По материалам сайта art-trainer.ucoz.ru.