Чтобы узнать о том, как сохранить лояльность клиентов в любом бизнесе, связанном с человеческим фактором, читайте исследование профессора Лестера Джонсона (Lester Johnson).

Один сотрудник уходит и уводит за собой 30% клиентов

Если вы хотите расширить свой бизнес посредством программ лояльности, стимулирования продаж или прочих финансовых краткосрочных уловок для привлечения или удержания клиентов, то специалисты Melbourne Business School (MBS) советуют даже и не начинать.

Вместо того чтобы тратить деньги на попытки привлечь новых клиентов, профессор Лестер Джонсон из MBS и Лилиана Бове (Liliana Bove) из University of Melbourne советуют инвестировать в удержание тех сотрудников, которых любят и уважают уже имеющиеся клиенты.

Лестер советует: «Старайтесь удержать на рабочем месте хороших сотрудников, вместе с ними у вас останутся постоянные клиенты, которых вы не можете себе позволить потерять».

В сфере услуг, например, в салоне красоты, приходится иметь дело с клиентами, которые привязаны или к самому заведению, или к определенному сотруднику. Личная привязанность очень важна, без неё клиент не станет постоянным клиентом заведения и не будет пользоваться всем спектром услуг.

По данным исследования Лестера, именно этот факт превращается в крупную проблему для менеджеров из сферы услуг, если им приходится прощаться с ценными работниками. В этом случае даже если сразу клиенты не уходят, их лояльность может ослабнуть, и они начинают присматриваться к предложениям конкурентов или новых игроков.

Клиенты, которых можно назвать «истинно преданными», демонстрируют неуклонную лояльность компании, предоставляющей услуги, и пользуются продуктами, даже если на рынке появляются более дешевые и подходящие альтернативы.

Такой тип клиентов не заинтересован в дополнительном поиске вариантов. Этим клиентам верят на слово другие потенциальные клиенты салона. Они не боятся небольших ошибок сотрудников, а мелкие неприятности не влияют на их преданность фирме.

В салонах красоты и парикмахерских около 69% клиентов можно назвать «истинно преданными».

Только 7% клиентов оказались «латентно лояльными», т.е. такими, кто изредка пользуется товаром или услугами фирмы, поэтому они не могут оказать влияние на других клиентов, так как не имеют достаточно опыта личного общения с сотрудниками или с продукцией. Скорее всего, эта группа клиентов не влияет на мнение окружающих и не может агитировать ни за, ни против фирмы или продукции.

Исследование Лестера показало, что данная группа клиентов считает неудобным ждать возможности попасть к их любимому мастеру или, возможно, находят его услуги слишком дорогими.

Существует и третья категория клиентов - «ложно лояльные». Они довольно часто пользуются услугами или покупают определенный товар, но их выбор обусловлен отсутствием альтернатив или просто удобством расположения салона, а не приверженностью бренду. В ходе исследования было выявлено, что в эту группу попадают 9% клиентов.

Почти 14% клиентов являются «нелояльными». Они обычно не питают привязанности ни к отдельному стилисту, ни к салону. По данным опросов, обычно причина кроется в недовольстве результатами работы стилистов, более доступных предложениях конкурентов или местоположении и т.д.

По данным, полученным Лестером, удержание лояльных клиентов напрямую связано с удержанием персонала. Эти две вещи неразрывно связаны и полностью находятся в компетенции владельца фирмы или менеджера, ответственного за обслуживание потребителей.

Напротив, остальные типы клиентов зависимы от конкурентной борьбы в сфере обслуживания, и менеджерам довольно сложно напрямую влиять на их выбор.

Лестер советует каждой фирме определить процентное соотношение между типами клиентов в своей клиентской базе, прикинуть возможный процент оттока клиентов и направить усилия на удержание ценных работников. «Истинно лояльные» клиенты часто посещают салон и в целом позитивно настроены. Чтобы превратить обычного клиента в «истинно лояльного», нужно поменять отношение клиента к салону, а значит, сделать так, чтобы ему было просто, доступно, удобно и радостно часто бывать в салоне.

Исследование Лестера проводилось в течение 18 месяцев. В нем приняли участие 137 женщин из Мельбурна старше 18 лет. Все они пользовались услугами парикмахера по крайней мере раз в два месяца. Половина «истинно лояльных» клиентов покидали салон из-за того, что стилист, услугами которого они привыкли пользоваться, менял место работы.

Материал предоставлен агентством BlueSky PR, www.bluesky-pr.net.