Переписка — процесс творческий

Лишь работникам госорганизаций и крупных финансовых компаний, которые постоянно с ними переписываются, нужно знать требования ГОСТ Р 6.30-2003 «К ведению официальной переписки». Если же фирма не поддерживает постоянные письменные контакты с коммерческими гигантами и официальными конторами, достаточно набора шаблонов и описания ведения делопроизводства (вроде сборника «Деловое письмо: методика составления и правила оформления» Натальи Анодиной). С его помощью можно состряпать докладную, к которой не придерется аудитор. Но это явно не тот текст, который приятно и интересно читать.

Если же переписка становится разнообразной, можно отправить секретаря в специальную школу секретарей или на тренинг. Большие или давно существующие центры с разветвленной системой программ охотно создают тренинги такого рода (например, в «Классе» Леонида Кроля есть программа «Работа референта с деловой документацией»). Стоит знать, что при переписке с госорганами и юридическими лицами стоит воздерживаться от прямых угроз и выражений, которые можно расценить как оскорбление. Такие письма организации не обязаны рассматривать и даже могут передать их в милицию. В остальном — достаточно просто уметь ясно и четко излагать суть дела.

Из всей науки о человеческом сознании только, пожалуй, два раздела помогают преуспеть в этом деле — психология восприятия и нейролингвистическое программирование (НЛП). Так, Андрей Плигин, директор Учебного центра бизнес-технологий и кандидат педагогических наук, учит как «маркировать» нужные слова в тексте письма, чтобы получатель обратил на них особенное внимание и запомнил, но это только сотая часть его программы по НЛП.

В компании «Viv Актив» тему переписки тесно связывают с телефонными звонками — созданное благодаря грамотному письму впечатление важно не разрушить после личного разговора. По мнению тренера Ники Круглаковской, необходимо изучить основы всего бизнес-этикета, а не одной его письменной части.

В STAR Personnel Ltd более подробно изучают «артподготовку» — сбор и структурирование информации, выбор стиля, соответствующего стилю фирмы и особенностям того человека, которому адресовано письмо. Ася Барышева, автор книги «Как продать слона, или 51 прием заключения сделки», в своей авторской программе «Как получить «стоимость всей жизни» клиента, а не только прибыль единичной сделки?» выделяет блок «Деловая переписка как способ расширения и удержания клиентуры» (письма соблазнения, привлечения, уговоров, торга, благодарности и заманивания клиента вновь — весь арсенал, доступный коммерсанту, который не может пробраться к занятому человеку другим способом). А тренер Елена Подстреленова учит, что в бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. В свою очередь, в Московской бизнес школе идут программы двух уровней: первый — «Роль секретаря в реализации стратегии корпоративного бизнеса» (здесь учат писать и корректировать докладные, служебные, объяснительные записки, акты, протоколы и др.), второй — для руководителей (о дистанционном управлении подчиненными и клиентским сервисом).

Служебные депеши как искушение

В программе обучения коммерческой переписке (в отличие от государственной) приветствуется антинорма и отход от шаблонов. Ведь цель проста — продать. И тут все средства хороши, а грамотно составленные письма в некоторых случаях попросту незаменимы. Узнав, что в консалтинговой компании «Экопси» проходит полноценный двухдневный тренинг по деловой переписке, но с сильным коммерческим уклоном, я решила, что стоит его посетить — если я научусь продавать с помощью писем, это будет верхом эпистолярного мастерства!

«Переписка — важный, но вспомогательный инструмент продажи, — предупредила тренер Татьяна Конева. — Ни одно письмо не способно заменить личную встречу, но может помочь ее приблизить или правильно организовать».

Тренинг начался с обсуждения типологии деловых писем — от этого напрямую зависит структура послания. Что удалось узнать? Если речь идет о первом контакте, подробное описание продукта или услуги излишни. Главная цель — заинтересовать получателя. «Рассказывайте не о себе, а о том, чем именно вы можете быть полезны получателю «депеши», — советует тренер. Если вы сотрудник банка и пишете финансовому директору, не рассказывайте много про свой банк (адресату в глубине души безразличны его размеры и статус — он это и так давно знает), лучше покажите, насколько вы клиентоориентированы и готовы к сотрудничеству, выгодному именно для вашего адресата. Не поленитесь предварительно собрать информацию о получателе письма. Он оценит вашу осведомленность, а собранные данные помогут придумать нестандартный подход к клиенту».

Другой тип писем — уточнение после встречи. Его главная задача — резюмировать договоренности и наметить следующие шаги. Классическое начало: «Как мы договорились с вами при встрече…»

Еще один тип посланий — инструкция (описание дальнейших действий). Здесь важна четкость и ясность, чтобы адресат смог без правок и уточнений переслать ваше письмо своим подчиненным или коллегам, участвующим в реализации совместных договоренностей. «Дистанционное управление действиями других людей — важный менеджерский навык», — подчеркнула Конева. Но есть и другие разновидности писем: вежливые отказы, ответы на претензии, просьбы об отсрочке и др.

Чтобы закрепить теорию на практике, все участники тренинга разбились на группы. Две группы изображали продавцов, еще одна — клиентов. «Продавцы» должны были составить деловое предложение для «клиентов», а те — оценить оба полученных предложения, выбрать лучшее и прокомментировать свое решение.

Представив свои шедевры на суд «клиентов» и коллег, мы начали разбирать ошибки и все вместе составлять «идеальный» вариант письма. «Упрощайте фразы — долой сложноподчиненные предложения и туманные выражения, — советовала тренер. — В одной фразе — одна мысль». Добившись простоты изложения, мы проверяли письма на цельность и наличие логических связок и познавали тонкости грамотной постановки задач в письме (чтобы адресат не только ясно понял содержание, но и пришел к нужному нам решению).

В заключение тренер приготовила нам сюрприз: выдала распечатки с реальными жалобами и рекламациями, поступающими в нашу организацию. Требовалось разобраться в сути претензии и подготовить вежливые ответы «подателям сих»: «Если человек потратил свое время на такое письмо, значит, накипело — и чаще всего дело в эмоциях, а не в фактах. Перед тем как отвечать на претензию, стоит разобраться в причинах. Если человек обижен или расстроен, нужно сначала снять его эмоциональное напряжение (например, извиниться) и только после этого предлагать решение. Иначе он вас просто не услышит». Словом, не прав был мой сосед, написавший сухой короткий текст и сохранивший его по адресу С/Мои документы/офис-кретинизм/Клиенты-идиоты/Вопли и жалобы/Уважаемый Петр Матвеевич.doc! Потому мы отдельно тренировались отвечать на жалобы — сначала эмоционально, а затем по «сути вопроса», логически.

Словом, я ожидала скучнейшего занятия, а попала на увлекательную деловую игру.

Царский стиль

В санкт-петербургском КЦ «Маэстро-Профи» психолог Дмитрий Кудзилов проводил однодневный тренинг «Основы деловой переписки». Это была деловая игра — переговоры по почте. Участники обсуждали удачные и неудачные образцы эпистолярного жанра, оценивали степень влияния своих писем и выбирали наиболее подходящие варианты. По структуре занятие напоминало программу «Экопси», но здесь было больше «психологизмов», этакий эпистолярный психоанализ. На мой вопрос, как определить грань формальности/неформальности в переписке, Кудзилов ответил: «Главный критерий делового письма — его практичность. А это серьезно ограничивает автора в использовании творческих приемов. Поскольку деловое общение не всегда предполагает хорошее знание сторонами вкусов и предпочтений друг друга, стилистическая изысканность, вычурность письма, в том числе и разговорные словечки, могут вступить в противоречие с общекультурным бэкграундом адресата». Выслушав Кудзилова (а то же самое говорили и все остальные тренеры), я подумала: «Дааа, легендарный «превед» лучше не слать в письме даже знакомым и коллегам». В этом убеждении пребываю и поныне.

По материалам статьи Алены Спицыной.