Дрессировка, или тренировка, означает изменение поведения, но менять его можно на разных уровнях. Можно научить человека повторять с приветливым выражением "Свободная касса, пожалуйста» или «Добрый день, компания «Имярек-плюс» слушает». Можно объяснить, что все люди - хорошие, несмотря на квартирный вопрос, и потому их надо любить и обращаться к ним открыто и приветливо. Исключение - конкуренты, с которыми следует сражаться в тендере по новейшим методикам, проверенным в течение многих лет. Можно научить человека думать, что он творец, в том числе и своей собственной судьбы. И если продажи - его призвание, эффект будет во много раз сильнее, чем если обучить его механическим приемам продаж. А если нет, то работника можно потерять как сейла, который, возможно, не хватал с неба звезд, но продавал весьма неплохо.

Каждому по потребностям

Итак, прежде чем идти на тренинг, нужно определить, а что, собственно говоря, требуется получить. Эту фразу, с небольшими вариациями, практически в один голос повторяют все бизнес - тренеры в ответ на риторический вопрос: «Как не ошибиться с выбором тренинга?» Яна Котивец, начальник отдела продаж аутсорсингового call-центра компании «Арктел», самостоятельно разработала и внедрила программу обучения для своих операторов. Она считает, что к привлечению тренеров извне нужно относиться с осторожностью: «Компании бывает очень сложно подобрать нужный тренинг в учебных центрах, важно определить, что именно необходимо. Рекомендации здесь могут не сработать - если обучение «выстрелило» у партнера, оно не обязательно пойдет на пользу вам. Главное - нужно понять потребности собственной организации. Стоит послушать, или даже подслушать, что говорят ваши люди. Возможно, вы узнаете многое, о чем даже и не подозревали».

Однако консалтинг, пусть даже и в «легкой» форме, стоит в разы больше обычного тренинга. Если же компания точно знает, какой тренинг ей нужен, существует несколько способов немного уменьшить субъективизм и случайность выбора. Прежде всего, есть профессиональные ресурсы разного рода, например www.hrm.ru и www.trainings.ru , где выложены разные тренинговые программы. Первое, что можно сделать - активно собрать отзывы на конкретных тренеров в форумах этих сайтов. Во-вторых, тренинговый рынок сам пытается делать разного рода рейтинги, ссылки, взаимные цитаты. Например, собрав у десятка тренеров отзывы о коллегах, можно получить некоторую обобщенную картинку. Если векторы совпадают, это поможет уменьшить субъективизм выбора, но не радикально преодолеть его.



А где же результат?

Компания проводит тренинг для своих сотрудников со вполне определенными целями. Например, повысить объем продаж или, наоборот, увеличить эффективность закупок. И вот трех тысяч долларов за тренинг как не бывало, люди возвращаются вдохновленные и довольные. Но... где же результат? Можно ли его измерить, и если да, то как? Многие специалисты считают, что эффект от единичного тренинга учесть практически невозможно. Для оценки эффективности работы операторов в своем call-центре мы делаем следующий тест, рассказывает Яна Котивец:"Приглашаем специалиста из компании-клиента к себе в операторский центр. Второй участник теста — оператор, который давно работает в центре, но не прошел тренинг по проекту клиента. И, наконец, третий - сотрудник call-центра, который прошел тренинг. Сравнивая производительность этих людей, клиент сразу видит результат - объем продаж отличается не на проценты, а в разы. За последнее время некоторые клиенты, которые перевели продажу услуги на аутсорсинг в наш call-центр, уволили 75% своего персонала."

Директор компании «Восток-Запад» Лада Королихина считает, что результаты тренинга учитывать можно и нужно: «Для оценки эффекта от коучинга мы используем такие формализуемые параметры, как уменьшение текучести кадров, издержек, увеличение объема продаж. Работают все методы оценки персонала, которые могут охарактеризовать поведение сотрудников до и после коучинга».

Генеральный директор компании «Бизнес-Тренинг.Ру» Евгений Овчинников считает оценку эффективности тренинга отдельным коммерческим продуктом. По его словам, измерить эффект можно различными способами: «Во-первых, это определенным образом организованный сбор отзывов участников. Когда нет эмоциональной вовлеченности, когда тренинг не понравился, каким бы хорошим он ни был, люди применять техники не будут. Во-вторых, возможна оценка изменения в поведении. Так, если до тренинга продаж сотрудники, снимая телефонную трубку, произносили только «Алло», а после тренинга стали говорить «Компания «Бизнес-тренинг, добрый день, Галина», тренинг сработал. И, наконец, это изменения в результате. Например, после тренинга по управлению персоналом текучка снизилась с 30 до 10%. Или продажи после тренинга возросли со 100 до 135 тысяч в месяц. Можно применять и другие способы оценки, такие как перекрестные способы опроса, анкетирование и тестирование, зачетные игры со съемкой на видеокамеру и так далее».

Производительность сотрудников до и после обучения может отличаться в разы...

Продолжение следует...

По материалам сайта www.arctel.ru.