Для начала полезно осознать тот факт, что секретари будут разговаривать с клиентами так же, как это делает администрация компании. Возможно, вас это удивит, но подумайте над этим. Менеджеры создают культуру общения в компании. Убедитесь в том, что их поведение удовлетворяет вашим стандартам общения с клиентами.

Девиз или слоган

Есть ли у вашей компании девиз или слоган?

Когда-то слоган компании Disney гласил: “Мы создаем радость”. Из этих трех простых слов выросла целая культура общения в компании.

Знают ли ваши сотрудники, ответственные за ведение телефонных разговоров, какой культурный посыл они должны донести до клиентов? Вам, безусловно, стоит добиться того, чтобы работники не забывали о девизе компании, общаясь как с коллегами, так и с клиентами.

Ценности компании

Вам, безусловно, известны ценности, которые важны для вашей компании. Убедитесь в том, что все сотрудники, отвечающие на звонки, понимают и принимают эти установки. Вежливость? Уважение? Оперативность? Нанимайте тех, кто ценит эти качества и обладает ими. Взращивайте их в своих сотрудниках, станьте для них лучшим примером.

Ожидания

Ожидания руководства очень важны. Донесите до сознания ваших секретарей-телефонистов, чего именно ждет руководство компании от их работы. Убедитесь в том, что все сотрудники понимают возложенную на них ответственность. Знают ли они ответы на следующие вопросы: По каким критериям будет оцениваться их работа? Какой политики компании им придется придерживаться? Куда они смогут обратиться, если в ходе телефонного разговора возникнут определенные трудности? Знают ли они весь круг своих обязанностей?

Чем лучше ваши сотрудники поймут, чего именно от них ждут в компании, тем лучше будет результат их работы.

Основы

Убедитесь в том, что ваши секретари знают хотя бы основные правила работы на телефоне.

Вот базовые правила телефонного этикета:
· Не забывайте представляться;
· Улыбайтесь - вашу улыбку слышно на другом конце провода;
· Сидите ровно - поза важна не только при визуальном контакте;
· Говорите четко и понятно;
· Извиняйтесь, если возникли проблемы, - многие люди хотят услышать именно извинения;
· Уважайте время вашего собеседника.

Эргономика

Восьмичасовое сидение на телефоне может доконать ваших сотрудников. Продуманные условия труда уменьшат затраты компании на здравоохранение.

Первое правило, которое стоит учитывать, гласит: положение тела должно быть таким, чтобы позвоночник находился под прямым углом к бедрам. Не забывайте о туннельном синдроме запястья, обеспечьте сотрудников эргономичной техникой.

Следите за публикациями, посвященными улучшением условий труда сотрудников. Если вы будете придерживаться советов специалистов в этой области, производительность труда увеличится, а количество рисков уменьшится.

Обучайте сотрудников в периоды затишья

Когда ваши дела идут не очень успешно, вяло, не урезайте статью расходов на обучение сотрудников. Повысьте уровень и культуру обслуживания, и количество клиентов незамедлительно возрастет.

Своевременно информируйте своих сотрудников

Каким образом ваши сотрудники получают последнюю информацию? Хорошо осведомленный работник способен лучше помочь клиенту. Вы можете регулярно информировать своих подчиненных при помощи электронных досок объявлений или информационных бюллетеней, регулярно проводить собрания или придумать ещё что-либо, что поможет вам в достижении ваших целей.

Будьте примером для подражания

Вы как лидер, наставник и тренер должны создавать в офисе приятную рабочую атмосферу, обладать всеми качествами, которые компания ценит в сотрудниках, уметь вдохновлять своих коллег и подчиненных на работу и общение. Крепкий, сплоченный коллектив - залог успешного бизнеса. Будьте для своих сотрудников лучшим примером для подражания.

По материалам сайта www.adulted.about.com.