Например, ваш коллега просит вас: “Слушай, старик, будь другом, скажи шефу, что меня вызвали в центральный офис, а я смоюсь с работы на час раньше: тещу надо погрузить в самолет и отправить обратно домой. Хватит, нагостилась у нас”. А вы ему отвечаете: “А что мне за это будет?” А он вам: “Завтра – пятница: веду вас всех в “Купец”. Гуляем за мой счет”. В данном случае вы и ваш коллега-приятель, словно два бесшабашных ребенка, помогаете друг другу жить по принципу “Я хочу”.

Продолжение. Начало читайте здесь.

Наличие параллельных транзакций является залогом отсутствия конфликта. Это наиболее спокойный и дружелюбный вариант общения. Когда человек вступает с вами в контакт, первым шагом в предупреждении конфликта является диагностика стиля общения собеседника. Например, если ваш шеф вас журит за опоздание, это, скорее вего, стиль Родителя. Если ваш подчиненный спорит с вами о дальнейшем ходе дел в организации, он на позиции Взрослого. Если вам предлагают вместе развлечься или игриво подтрунивают, вы имеете дело с ребенком. После подобной диагностики главное во избежание конфликта грамотно подстроиться к стилю собеседника, то есть поддержать ваши транзакции параллельными, а значит, выступить с той же позиции, соответствующей позиции собеседника. Это самый простой и не требующий особенной тактики вариант избежания межличностных “стычек”.

А если конфликт уже назрел? Это ситуация, когда транзакции пересекаются. Когда к нам обращается собеседник, во избежание конфликтной ситуации нужно придерживаться следующего алгоритма действий:

Внимательно прослушать его реплику.
Оценить, с какой из трех позиций она была произнесена: Родителя, Взрослого или Ребенка.
На основе оцененной позиции сделать вывод об основном мотиве вашего собеседника в данной ситуации.
Учитывая позицию и мотив собеседника, построить собственную стратегию ответа на его реплику.

Приведем примеры.

Случай 1.

Подчиненная вам бухгалтер по возрасту годится вам в матери. На каждую вашу попытку проконтролировать бухгалтерию за месяц, она обливает вас пренебрежительным снисхождением и во всем старается подчеркнуть вашу некомпетентность и неопытность. Самое обидное, что это происходит в присутствии других подчиненных и вы чувствуете, что ее тон сильно подрывает ваш авторитет. Вот и теперь, внезапно став очень похожей на вашу воспитательницу в детском саду, она заявляет: “Михаил Львович, перестаньте загружать Федю лишней работой. Вы еще молоды и не понимаете, что перегружать людей – только вредить делу. Лучше отдайте часть работы Коле. Он мается от безделья. Нужно быть проницательнее, вы же у нас начальник”. Вместо того чтобы сразу же “колко парировать” вашей подрывательнице авторитета, подумайте, к какой из трех позиций можно отнести это обращение? Ну, конечно, к Родителю: ваша коллега, словно мама в детстве, указывает вам, что вы должны и чего не должны делать.

Теперь оцените, почему она обращатся именно с точки зрения Родителя – каков ее мотив? Не требуется особенной психологической проницательности, чтобы понять, что у нее, как и у большинства людей, занимающих родительские позиции, основной мотив в данный момент – самоутвердиться, показать свое превосходство. В ее частном случае это желание, скорее всего, связано с несоответствием представлений о том, каким должен быть ее статус в компании согласно возрасту и опыту и настоящим ее положением, которое, по-видимому, вкупе с молодым руководителем, годящимся в сыновья, сильно задевает ее самолюбие. Таким образом, причина ее родительской вспышки не в неприязни лично к вам, а в ее внутреннем дискомфорте. Теперь, оценив ее поведенческую модель и поняв основной мотив, вы можете проработать дальнейшую стратегию общения с ней. У вашей стратегии должно быть две цели: предотвратить возможный конфликт в данной ситуации и сформировать свою дальнейшую политику в отношении этой подчиненной с тем, чтобы в дальнейшем подобных ситуаций не возникало.

Как предотвратить возможный конфликт в данной ситуации?

Не допускать пересекающихся транзакций.

Женщина обращается от своего Родителя к вашему Ребенку. Транзакция станет пересекающейся, когда вы ответите ее Ребенку с позиции своего Родителя. Например: “А вы перестаньте лезть не в свое дело! Здесь начальник – я, и мне решать, кого загружать работой.” Обычно после такого ответа разгорается явный или скрытый скандал.

Вам нужно сделать транзакцию параллельной. Для этого обратитесь к Родителю женщины с позиции своего Ребенка. Да-да, не удивляйтесь, руководитель иногда (в исключительных случаях) может позволить себе обращаться к своему подчиненному с “детской” позиции. Главное – выбрать правильный стиль. В данной ситуации, учитывая ее потребность в признании собственной значимости, доставьте ей это удовольствие, но без потери собственного лица: “Да, Инна Дмитриевна, вы, как всегда, подкидываете интересные мысли опытного человека. Я к ним всегда прислушиваюсь”. Заметьте, в данной реплике вы полностью удовлетворяете Родительское самолюбие оппонентки, выступаете в роли покорного Ребенка, но при этом хитро уходите от обсуждения конкретного случая. Сопровождающая вашу речь искренняя улыбка и приглашение зайти к вам “после трех” кое-что обсудить станут для вашей несостоявшейся обидчицы последним противоядием и веским доводом в пользу ее важности и статусности в ваших глазах.

Не забывайте о второй цели вашей поведенческой стратегии в отношении коллеги: определении дальнейшей политики общения. С такой подчиненной старайтесь быть предупредительнее. Она нуждается в том, чтобы вы время от времени признавали ее авторитет. Не лишайте ее подобной привилегии. Лучше первому похвалить сотрудницу до того, как она начнет “показывать зубы”, иссохнув без вашего признания, как роза без воды. Каждый раз при встрече “подпитывайте” ее самолюбие фразами о том, как вам с ней интересно, как вы прислушиваетесь к ее замечаниям, что она в некоторых суждениях напоминает вам маму и ее редкий жизненный опыт необходим компании особенно сейчас. На совещаниях подчеркивайте особое уважение к ней: предоставляйте слово первой, разрешите высказаться в конце со словами: “Давайте послушаем, что думает наша Инна Дмитриевна по этому поводу”. Будьте с ней вежливы, внимательны и предупредительны. Она ответит вам глубокой материнской симпатией и вероятность конфликтов между вами значительно уменьшится.

Случай 2.

Ваш продавец все замечания выслушивает молча, изредка кивая. В конце он говорит: “Я понял”, - и старается как можно скорее убежать. Каждый раз он что-то обязательно не доделывает. Все ваши увещевания встречаются с хладнокровием сфинкса и сопровождаются киванием головы и редким “угу”. Так повторяется до тех пор, пока вы не начинаете чувствовать, что в вас просыпается штатный убийца. Вот и сейчас вы говорите ему что-то важное, а он только молча кивает головой и вам кажется, что смотрит на вас снисходительно. Вы ломаете голову, что же происходит, и склоняетесь к “самому страшному”: он вас ни во что не ставит и вы для него не авторитет, а кроме того, он – вялый и безынициативный работник, которому не место в компании. Даже если это так, расстаться с ним вы не можете, потому что он – протеже вашего непосредственного начальника. Более того, вы не можете избежать необходимости постоянно его курировать, в данной ситуации вам ничего не остается, как действовать по предложенной схеме.

Какую роль принимает этот человек? Конечно, Взрослого. Так обычно обращаются взрослые со своими родителями, которые все еще считают их детьми и продолжают читать нудные нотации. В таких ситуациях настоящие взрослые (а не дети, считающие себя взрослыми), обычно молча выслушивают родительскую тираду, изредка кивая и иногда поддакивая из уважения. Вас как руководителя подчиненный, по-видимому, воспринимает в качестве такого занудного родителя и выслушивает, потому что “так положено”, выполняет этим свою должностную обязанность. Если при этом ваши поручения выполняются “через раз”, нехотя и халтурно, то он или действительно не считает вас своим авторитетом, или постоянно колеблется, сомневаясь в том, нужно ли вас слушаться. В любом случае, не отчаивайтесь: ведь мы поняли, что роль вашего подчиненного – Взрослый, а со Взрослым всегда можно договориться и выяснить дальнейшие отношения.

Основной мотив человека на позиции Взрослого – принять максимум необходимой информации и решить, как поступать в данной ситуации. Желание вашего Взрослого-подчиненного в данной ситуации – как можно быстрее выслушать вас и отделаться с тем, чтобы продолжать заниматься своими делами.

Ваш диалог может перерасти в конфликт (скорее всего, скрытый между вами и явный с вашим шефом), если транзакции станут пересекающимися. Для этого вам достаточно обратиться к его Ребенку с позиции вашего Взрослого: “Я жду от вас ответа. Я перед вами не исповедуюсь, а вы не священник, чтобы молча выслушивать мои слова. Выскажите наконец свое мнение”.

Еще хуже, если вы примите роль Родителя и обратитесь к его Ребенку: “Перестаньте все время молчать. Вы должны дать мне обратную связь, иначе я сочту, что вы меня не поняли”.

Итак, не создавайте в беседе перекрестных транзакций.

Постарайтесь, чтобы ваше первое обращение к нему было от вашего Ребенка к его Взрослому. Особенно удобен вариант, когда вы просите рассказать его самого о сложившейся ситуации. "Как вы думаете, стоит ли нам...?" "Скажите, а может быть нам надо...?" и т.д. Провоцируйте вашего “молчуна" высказывать его “Взрослое” мнение по вопросам, которых вы коснетесь во время поручения. Вы достигнете успеха, если этот прием поможет ему сменить свой старый мотив (поскорее отвертеться) на новый (высказаться по наболевшему вопросу). Дальнейшие транзакции ведите с ним на позициях Взрослый-Взрослый: не давайте кому-нибудь “скатываться” на Ребенка или подниматься до Родителя.

Дальнейшая тактика вашего общения с этим человеком проста: демонстрируйте ему свою открытость и искренность, приблизьте к себе, чаще спрашивайте его мнение по самым разным вопросам и высказывайте свое. Ваш девиз в отношении такого типа людей должен быть: меньше напускного и искусственного и больше деловитости, прямоты и открытости. Если же вы чувствуете, что отношения заходят в тупик, позовите его к себе в кабинет и попробуйте откровенно выяснить, что его не устраивает или смущает.

Надеюсь, что эти два примера показательно проиллюстрировали, как можно пользоваться психотехникой транзактного анализа и определения ситуативного мотива подчиненного для грамотного построения взаимоотношений и избежания конфликтов. Недостаток этой схемы – в ее некоторой громоздкости, что мешает быстро освоить и столь же быстро применять. Ведь каждая ситуация длится всего несколько секунд и нужно успеть не только ее проанализировать, но и моментально выбрать подходящую стратегию. Данная система должна быть отработана до автоматизма, стать своего рода коммуникативной привычкой. Только ежедневные тренировки в реальных ситуациях помогают усвоить и отработать данную психотехнику.

В заключение я хотела бы обратить ваше внимание на многообразие все возможных ролей, в которых выступает руководитель, и необходимость менять эти роли. Будьте гибкими, придумывайте себе новые варианты поведения и новые стратегии, согласующиеся с вашими целями. В этом – ваш управленческий профессионализм.

По материалам статьи Натальи Титовой, тренера-консультанта, кандидата психологических наук.