Важные детали тренинга | Компании и тренеры, Тренинги и семинары

Заметки клиента в восьми частях

Часть 1. О тренингах и секретарях

Открываю журнал по управлению персоналом. Реклама… и конечно – тренинги. Смотрю внимательнее: «Эффективный офис-менеджер». В диалог хочется вступить сразу же. Причем начать с неприличного вопроса: офис-менеджер – это кто? Это секретарь, обязанности которого расширили с одной стороны до состояния сотрудника call center («ты что, двадцать звонков в день принять не можешь?»), а с другой – до образа почти забытого завхоза, к которому можно было обратиться с любым вопросом?

Уверена, что многие секретари и офис-менеджеры сталкивались с проблемой "перегрузки". В этой ситуации повышать свою эффективность для них просто физически опасно – в офисе еще очень много дел, для которых еще не определены исполнители.

Мне кажется, это уже было. Что-то пронзительно-знакомое. «Золушка, как только ты это сделаешь, можешь отправляться на бал». И только неизбежность счастливого конца помешала Золушке честно ответить: «Спасибо, что-то не хочется. Я лучше посплю».

Именно поэтому тренинг для секретаря нужно тщательно выбирать.

Часть 2. О вере в универсальные лекарства

Но, может быть, тренинг и есть то универсальное лекарство, которое все исправит? Звоню в тренинговую компанию. Настраиваюсь на лучшее. Перед глазами держу заявляемую программу и готова задавать вопросы исключительно по существу.

Приятный голос: «Что Вас интересует?» – «Я хочу направить на тренинг «эффективный офис-менеджер» нашего сотрудника». Количество меда в голосе собеседницы превышает разумные пределы, отчего начинает хотеться чего-то соленого и острого: «Конечно! Я переключу Вас на специалиста, ведущего этот блок».

Телефон

В трубке звучит неприятная мелодия, которой оснащаются все дешевые офисные АТС. Специально у технарей спрашивала – говорят, переписать мелодию – минутное дело. «Иванова Анна, я Вас слушаю» (все имена в статье вымышлены, поэтому если возникнут реальные совпадения, этим людям стоит серьезно задуматься – они запредельно невезучи).

«Меня интересует тренинг для офис-менеджеров». Тихо завожусь. Я вообще-то это уже рассказывала. «Вы хотели бы принять участие?»- «Я хотела бы направить на тренинг нашего сотрудника. У меня есть несколько вопросов». – В голосе собеседницы почему-то появляется кокетство: «Ну, если смогу…» Не люблю грубить незнакомым людям, но вообще-то это ее работа - мочь отвечать на вопросы клиентов. И кокетство неуместно. Во-первых, с женщинами эту интонацию нужно использовать с большой осторожностью – эффект может быть обратным ожидаемому, а во-вторых, дистанция между собеседниками уменьшена рывком, без предварительной подготовки…

Часть 3. О сапожниках без сапог

Итак: начали разговор любезно и ласково +1, компания вроде бы на слуху – еще +1. Не передали коллеге суть моего вопроса и мне пришлось снова все объяснять –1, резко сократили дистанцию, отчего я испытала дискомфорт –1. Плюсов и минусов пока поровну.

Возникает резонный вопрос: при чем тут сотрудники тренинговой компании? Так вот. Я НЕ ВЕРЮ В САПОЖНИКОВ БЕЗ САПОГ. Например, в гениальных тренеров, безграмотно рекламирующих тренинги продаж. Покажите сначала свое искусство, сделайте так, чтобы к вам очередь стояла…

Давайте сформулируем первый критерий выбора тренинга для секретарей: у самого провайдера эта бизнес-функция должна быть прекрасно организована. Если клиенты чувствуют себя комфортно и получают необходимую информацию, офис в целом производит впечатление хорошо отлаженной машины – поставим первый большой «плюс» и решим, что с этими людьми, во всяком случае, есть смысл продолжать разговор.

Часть 4. О целях и «птичьем языке»

Хочется поделиться несколькими формулировками, взятыми с сайтов тренинговых компаний. «Цель тренинга - выработка навыков правильной организации основных производственных процессов секретаря».

Мне очень стыдно, но, будучи профессиональным психологом и тренером с пятилетним стажем, Я НЕ ПОНИМАЮ, ЧТО ЗДЕСЬ НАПИСАНО!

У кого вырабатываются навыки? У секретаря? Возможно. Но характер производственных процессов, в которые включен секретарь, от него не зависит. Значит, навыки вырабатываются у руководителя, чтобы он правильно организовывал производственные процессы? Тогда почему тренинг называется «Искусство секретаря?» И почему его цель сформулирована на непонятном, "птичьем языке"? Ведь этот текст предназначен не для психологов и тренеров, а для клиентов.

Итак, определим второй критерий выбора программы обучения – цель тренинга должна быть понятна.

Например. Цель: повышение эффективности работы секретаря. В программе: основы делового общения, правила ведения телефонных переговоров, работа с информацией. Результат тренинга: отработанные стандарты работы секретаря.

Часть 5. О том, кто нас будет учить за наши деньги

Зададим вопрос, который будет основой третьего критерия выбора. Важно ли, кто проводит тренинг, какова его квалификация? Очень важно. Тем более, что интересующая нас тема зачастую привлекает людей, только начинающих тренерскую практику. Не каждый отважится начать «раскрутку» собственной карьеры с тренингов для руководителей - они люди требовательные. Другое дело - секретарь.

Было бы возмутительным снобизмом заявлять, что тренинги должны проводить только психологи. Но, по крайней мере, это должен быть человек, либо имеющий серьезное законченное профильное образование (психологическое или педагогическое), либо работавший в реальном бизнесе (не один год, и не на рядовых должностях).

Плохой хороший человек

Кто проводит программу - этот вопрос нужно обязательно выяснить. И насторожиться, если нам дали ответ типа: «У нас хороший тренер. Всем очень нравится». Это вовсе не признак профессионализма в области обучения. Это означает именно то, что сказано – всем понравилось. Было весело: пообщались с коллегами, посплетничали о начальстве. В общем, день прошел не зря.

В любой обучающей программе две составляющие – эмоциональная и информационная, между которыми необходимо искать баланс. Если эмоциональная составляющая «перевешивает» – тренинг превращается в развлечение. Если информационная – тренинг превращается в нудное и тяжелое для участников занятие; вроде полезно, но невыносимо скучно.

Окончание следует...

По материалам статьи бизнес тренера Ольги Осиповой, впервые опубликованной в газете "Элитный персонал" и на сайте Trainings.ru